Попробуйте дать определение производителя, и перед глазами возникнет картинка фабрики, на которой бьют по металлу, а из дверей потоком выезжают подшипники. Но для многих европейских промышленных компаний определение все чаще включает то, что раньше было для них бранным словом: услуги.
Сегодня целый ряд самых успешных производителей континента — от Siemens и Atlas Сорсо до Копе и SKF — получают не меньше половины выручки и прибыли не от изготовления вещей, а от оказания клиентам услуг. «Старое определение промышленности резко меняется. Это огромное преимущество для Европы», — заметил Петер Лёшер, гендиректор Siemens, крупнейшей промышленной компании Европы.
Термин «услуги» включает множество действий, но в основе своей это помощь клиенту получить больше от продуктов, купленных у производителя. Это может колебаться от очень простого — поставок запчастей, которые часто называют послерыночными продажами, до очень сложного — использования таких технологий, как прогнозное обслуживание, гарантирующее, что машины прослужат определенный период времени.
Для производителей в этом большие преимущества. Арни Оддур Тордарсон, глава Marel — исландского производителя машин для пищевой промышленности, сказал, что услуги сегодня составляют треть выручки, тогда как в 2006 на них приходилось 10%. «Это повторяющиеся доходы: они дают большую стабильность. Они есть и в хорошие, и в плохие времена», — сказал он. Многие европейские производители, пострадавшие от финансового кризиса в 2008-2009 гг., обнаружили, что доходы от обслуживания остаются стабильными и даже выросли. И что еще важнее, услуги более прибыльны. Так, шведский производитель горного оборудования Atlas Сорсо получает около 42% своей выручки от услуг, что оборачивается до 60% прибыли. Исследование Bain & Со показало, что норма прибыли услуг может быть до четырех раз выше, чем у простого производства продукции. «Это выгодно и выгода растет. Это живой бизнес. В 2008-2009 гг. мы получили уверенный рост», — рассказал Вартан Вартанян, глава промышленного рынка, региональных продаж и обслуживания в ЗКЕ, шведском производителе подшипников.
Для клиентов эта сосредоточенность на услугах просто отражает реальность их отношений с купленными продуктами. Часто они тратят на запчасти или ремонт техники больше, чем на первоначальную покупку. Вартанян говорит: «Мы очень фокусируемся на производительности клиента. Как продлить срок службы приобретенного механизма? Если посмотреть на общую стоимость владения, часто значительная часть приходится на обслуживание».
Сегодня гендиректоры, например Лёшер, говорят о таких понятиях, как общие затраты срока службы или гарантированное время безотказной работы для таких продуктов как ветряки. Оба обеспечивают клиентам большую предсказуемость и надежность — отличный коммерческий довод в трудные экономические времена.
Такой сдвиг в сторону услуг стимулирует разработку промышленного программного обеспечения и информационных технологий, довольно отличающихся от того, что производят Google или Microsoft. Лёшер присоединился к тем, кто называет это Industry 4.0 — потенциально четвертой промышленной революцией подключенных к сети машин. «Раньше клиенты смотрели только на выработку или пропускную способность. Сейчас мы можем гарантировать ограниченный или даже нулевой простой фабрик. Это отличает нас от конкурентов из Южной Америки и Азии», — сказал Тордарсон. Это также играет решающую роль в удержании производителей поблизости от клиентов, помогает понимать их нужды, а также способствует будущим сделкам.
Матти Алахухта, гендиректор Копе — финского производителя лифтов и эскалаторов, получающего около половины выручки от услуг, говорит о 15 тыс. обслуживающих работников компании: «Эти люди почти все время работают на территории клиента». Лёшер продолжает: «Еще важнее в изменчивой мировой обстановке, что вы также защищаете отношения с клиентом». В ЭМ» записывают все действия по обслуживанию, так что клиенты могут увидеть, как проблема решалась раньше. «Мы можем «залезть в шкуру» клиента и получить данные о его работе», — отметил Вартанян.
Он добавил, что ключевой вопрос в том, что: «Как это поможет клиенту уменьшить ожидаемое время простоя? Стоимость может быть очень высокой. Потери в выпуске продукции часто намного перевешивают увеличившиеся затраты на обслуживание». Вартанян сказал, это дает шанс промышленным компаниям Европы гордо возглавить конкурентную гонку: «Это может стать спасением многих европейских компаний. Продажи нового оборудования не так обильны, как раньше, но база уже установленного огромна. Это большой потенциал».