Украинский бизнес всегда придерживался правила «не обманешь — не продашь». Однако безнаказанно обманывать украинцев с каждым годом становится все сложнее. Украина как часть Советского Союза жила в условиях тотального дефицита. Это, в свою очередь, порождало массу злоупотреблений в сфере торговли и услуг — от неприкрытого хамства до обвеса и продажи испорченных товаров. С сожалением можно констатировать, что из этого совка за последние двадцать лет мы так и не вышли. В прошлом году социологи провели опрос покупателей, чтобы выяснить, чего не хватает украинским продавцам, чтобы у них было приятно покупать товары. Участникам соцопроса предлагалось выбрать один из следующих вариантов ответов: «доброты», «терпения», «уравновешенности», «свежего дыхания», «знания товара/услуги», «вежливости», «скорости обслуживания», «честности», а также «всего вышеперечисленного». Так вот, 72,7% респондентов ответили, что украинским продавцам не хватает «всего вышеперечисленного».

Впрочем, продавцы в магазинах хамить стали меньше. А вот обман потребителя по-прежнему в чести. По данным Госинспекции по делам защиты прав потребителей, в прошлом году в ведомство поступило 68 тыс. жалоб, из которых 80% были удовлетворены. Лидерами по количеству жалоб стали детская одежда, продукты питания, игрушки, стройматериалы, мебель, сложная бытовая техника, мобильные телефоны, взрослая одежда и обувь. При этом количество жалоб ежегодно увеличивается на 25–30%.

Юристы в этом видят больше позитива, чем негатива. Якобы увеличение количества жалоб свидетельствует о росте движения защиты прав потребителей — все меньше украинцев готовы стерпеть и молча выбросить бракованный или испорченный товар. Продавцы, в свою очередь, говорят, что действительно конфликтные ситуации, когда дело доходит до Госинспекции по защите прав потребителей, составляют не более 5%. В остальных случаях магазин без проблем возвращает деньги или меняет некачественный товар.

Впрочем, как признают эксперты рынка, обменять товар или вернуть деньги соглашаются в основном продавцы промтоваров, у которых есть возможность вернуть товар производителю или поставщику. Тогда как с некачественными продуктами все намного сложнее. К примеру, чтобы доказать некачественность купленной колбасы, необходимо провести ее анализ в специализированной лаборатории. Сдать на такую проверку нужно не менее 1 кг продукта. Что делать покупателю, купившему лишь 200 или 300 граммов, — неизвестно. Аналогичная ситуация и с молоком: доказать, что оно было куплено уже испорченным, а прокисло после покупки из-за несоблюдения температурного режима, практически невозможно.

Пока Фемида не поставила точку в этом споре. Зато стало очевидно, что у потребителей появился еще один весомый аргумент в борьбе с продавцами некачественной продукции — Интернет. Кстати, эту тенденцию не обошли вниманием предприимчивые украинцы. На этой волне стали массово появляться специализированные сайты с отзывами покупателей о магазинах, бутиках, салонах и других коммерческих учреждениях. В принципе, они существовали и раньше, но с одним отличием — на новых ресурсах представители торговых точек обязуются ответить на претензию клиента. Опыт США и Китая свидетельствует о небывалой популярности и значимости таких сайтов — более 90% продавцов стараются оперативно отвечать на претензии, предъявленные на одном из трех ведущих сервисов. В Украине, где уровень проникновения Интернета еще не перевалил за отметку 50%, на претензии отвечают только 10–15% продавцов. Но и это уже хорошее начало.

Читателю на заметку: каталог зарубежных интернет-магазинов internet-magaziny.com собрал обширную информацию об онлайн-магазинах со всего мира. Наше внимание привлек кит, айский интернет магазин DinoDirect (http://internet-magaziny.com/dinodirect.html), который продает электронику, автотовары, телефоны, часы, игры, а также одежду обувь, аксессуары и другое.

Единственный способ повлиять на таких продавцов — это публично уличить их в продаже некачественной продукции. Особо болезненно к таким разоблачениям относятся крупные продуктовые сети, опасаясь репутационных потерь. В конце прошлого года сеть «Амстор», принадлежащая известному бизнесмену Вадиму Новинскому, оказалась в центре внимания прессы. Одна из общественных организаций уличила донецкий супермаркет в торговле просроченными продуктами — поверх старых ценников на упаковках были наклеены новые, с новыми сроками годности. Фотографии были выложены на одном из блогов и быстро разошлись по Сети. В ответ сотрудники «Амстора» подали 13 исков против блогера с требованием удалить фото, возместить моральный ущерб и т.д.